Содержание:
Лев Решетняк советует обозначить границы Объясните гостю, что не стоит так себя вести, при этом не давите на него и разговаривайте спокойно, чтобы не развивать конфликт.
По исследованию компании Salesforce, 76% опрошенных считают, что уровень сервиса показывает, насколько компания дорожит гостями. Успех кофейни зависит не только от того, как быстро вы принимаете заказы и как вкусно готовите кофе. Гости возвращаются в кофейню за атмосферой — вот почему так важен клиентский сервис.
В этой статье разобрали лайфхаки по общению с гостями. Опытом поделились:
Дмитрий Маурин — шеф-бариста, управляющий кофейней «Espresso Season» в Екатеринбурге;
Лев Решетняк — бариста кофейни «ТЧК» в Санкт-Петербурге;
Также мы дополнили текст советами из книги Колина Хармона «Что я знаю о работе кофейни».
Существует два подхода к общению бариста с гостями: действовать по стандартам или руководствоваться интуицией.
В первом случае при приеме на работу бариста подписывает должностную инструкцию, заучивает скрипты и проходит аттестацию. Благодаря этому каждый сотрудник кофейни поддерживает сервис на должном уровне.
Однако часто бывает недостаточно просто проговаривать скрипты. Гостю приятно услышать не стандартный заученный протокол, а что-то, адресованное лично ему. Это и есть индивидуальный подход, который основан на личном отношении бариста к гостю и на собственном желании помочь.
Лев Решетняк: «Задача бариста — дать гостю то, чего он ждет. Это может быть вкусный кофе, хорошее настроение, интересное общение, поддержка. А может, и все вместе. Чтобы понять, чего именно хочет гость, нужно уметь „считывать“ людей. Следите за состоянием гостей и отслеживайте их реакцию. Наблюдайте за тем, как отвечает гость. Если он отвечает кратко и пытается закончить разговор — не развивайте тему. Будьте готовы к разным диалогам и разным вопросам. Может, гость пришел не в кофейню, а искал магазин. Или гостю просто нужно зайти уборную. В любом случае помните, что гость что-то ищет и ваша задача — помочь ему это найти».
Важно различать подходы к сервису в зависимости от формата кофейни. Дмитрий Маурин отметил: «Когда в кофейне большой поток посетителей, проявить индивидуальный подход к каждому гостю не получится. В такие кофейни гость приходит именно за кофе, а не за общением. Поэтому вам нужно работать по скриптам и быстро отдавать кофе».
Итак, все зависит от ситуации и формата вашей кофейни. Перевес в одну или другую сторону зависит от уместности и реализуемости конкретного подхода.
Бариста нужно понимать, на какой сервис рассчитывают разные гости. Одни хотят поболтать, другие нет. Некоторые стесняются задать вопрос, а другие выглядят заинтересованными, хотя на самом деле просто пытаются быть вежливыми. Главное — отличить одних от других.
Бариста важно понимать, какого сервиса ждет от него гость
Дмитрий Маурин советует начать разговор с гостем с уместного смол-тока: «Представьтесь и спросите, впервые ли гость у вас. Можете задать неожиданный вопрос: узнать, как у гостя дела или смотрел ли он фильм, который сейчас идет в кинотеатре. Ваша задача — создать дружелюбную атмосферу».
Лев Решетняк рекомендует помочь освоиться гостям, которые у вас впервые: «Расскажите гостю, где можно оставить вещи, где туалет, куда можно присесть. Далее — знакомство. Поведайте гостю о ценностях, принципах и правилах вашей кофейни. Расскажите, что гость может у вас получить. После этого ваша задача — помочь гостю найти тот напиток, который он хочет. Будьте готовы к любым вопросам и покажите, что вы рады гостю и искренне хотите ему помочь».
Важный этап в построении отношений между бариста и гостем — принятие заказа. Гость хочет получить то, что соответствует его вкусовым запросам. Он может назвать конкретную позицию из меню, описать желаемый вкус или захочет поэкспериментировать. Ваша задача — правильно услышать гостя и дать ему то, чего он хочет. А если это невозможно, предложите гостю подходящую альтернативу.
При принятии заказа важно не скатиться в кофейный снобизм. Не говорите, что сиропы портят вкус «настоящего кофе». Не поправляйте гостя, если он сказал латтЕ вместо лАтте. Но если гость хочет добавить в капучино вишневый сироп, а вы понимаете, что молоко от этого свернется — скажите об этом.
Приготовьте гостю то, что он хочет, или предложите поэкспериментировать
Если в кофейне вообще нет сиропов, ситуация сложнее. Дмитрий Маурин отмечает: «Гости часто путают вкусное со сладким. Нужно объяснить, что цель вашей кофейни — дать гостю оценить напиток в чистом виде. Предложите гостю сорт с высокой сладостью. Если гость заказывает эспрессо с сахаром, попросите его сначала попробовать кофе. После этого гости, как правило, реже добавляют сахар».
Кофейный сноб
Дружелюбный эксперт
Считает, что знает все о «правильном» вкусе кофе и просвещает об этом всех и каждого.
Делится знаниями не чтобы подчеркнуть свой авторитет, а чтобы помочь гостю получить вкусный напиток.
Надменно относится к тем, кто знает о кофе меньше него.
Понимает, что гость пришел выпить кофе, а не на чемпионат бариста.
Презирает тех, кто хочет выпить «неправильный», не его взгляд, кофе — латте с сиропом, американо с молоком, эспрессо с сахаром.
Знает, что для гостя кофе делится не на «правильный» или «неправильный», а на «вкусный» или «невкусный». Готов стать проводником в мир спешелти-кофе, если гость этого захочет.
Лев Решетняк считает: «Снобизм — частая ошибка начинающих бариста. Задайте себе вопрос: а зачем мне это? Просвещая тех, кто об этом не просит, вы ведете себя высокомерно, назойливо и грубо. Лучше просто приготовьте то, чего хочет гость».
Чтобы закрепить положительное впечатление о визите в кофейню, покажите, что вы были рады видеть гостя, пожелайте ему хорошего дня и предложите прийти снова. Люди возвращаются в места, где чувствуют себя желанными.
Доверительные отношения не создаются за один день. Постарайтесь запомнить постоянных гостей и их выбор. Спрашивайте о работе и других вещах, которые успели обсудить. Так вы покажете, что гость для вас важен, он не просто покупатель, а личность.
Люди не всегда приходят в кофейню в хорошем настроении. Мы уже рассказывали о том, как реагировать на негативные отзывы в социальных сетях, а теперь разберемся, как взаимодействовать с негативом гостей лицом к лицу.
Негатив гостей бывает импульсивным и конструктивным. Импульсивный — это когда у гостя что-то случилось за пределами кофейни и он пришел с этим негативом к вам. Конструктивный — когда гостю не понравился ваш продукт или обслуживание. Гости выражают эмоции по-разному, разберем четыре основных рекомендации для отработки негатива.
Гость расстроен? Пусть он ощутит себя в привычной атмосфере
Лев Решетняк: «Я не стал бы расспрашивать даже постоянного гостя о том, что у него случилось, и не ждал бы, что тот ответит. Гость намеренно пришел в понятное комфортное место, где ничего не меняется, чтобы не испытать очередной стресс. Поэтому стоит общаться как обычно, и сделать ровно то, чего от вас ожидают — приготовить кофе. Не нужно быть навязчивым и неестественно дружелюбным».
Не принимайте его слова на свой счет, и помните, что вы не должны быть подчеркнуто дружелюбны со всеми. Колин Хармон считает, что не стоит придерживаться благоговейного типа сервиса, где любой гость — царь и бог.
Лев Решетняк советует обозначить границы: "Объясните гостю, что не стоит так себя вести, при этом не давите на него и разговаривайте спокойно, чтобы не развивать конфликт.
Порой человек приходит с конкретным запросом или примерным представлением того, что он должен получить в любой кофейне мира. Он не смотрит ваше меню, не задает вопросов — ему важен сам факт того, что он получит то, чего хочет. Сложность в том, что такие люди считают, что все вокруг им должны угождать. Это не так. Гость приходит в кофейню, где есть свои правила, особенности и нормы, с которыми нужно считаться.
Меню в кофейне — это законченная работа, где закреплен состав каждого напитка и блюда. Если гость хочет чего-то молочного — есть капучино, чего-то с более выраженным кофейным вкусом — вот флэт уайт. Для чистого вкуса есть эспрессо или фильтр-кофе, если хочется сладкого — есть десерты и сладкие напитки. То есть, меню отвечает разным запросам, но не любым. Я объясняю гостю, что меню закончено, я в нем уверен и готов предложить каждую позицию из него. Если гость запрашивает что-то не из меню, я говорю, что не могу отвечать за то, в чем не уверен я и мой коллектив. Мне не хочется подвергать риску ни гостя, ни себя, ни коллектив, ни репутацию кофейни.
Главное — не навязывать гостю свое мнение, а делиться тем, что создаешь
Нельзя давать одному гостю то, что вы не готовы давать всем остальным. Сервис должен быть одинаковым для всех гостей. Поэтому нужно уметь договариваться. Если гость не хочет вас слышать и настаивает на своем, я отвечаю, что приготовлю напиток по его запросам, но и вся ответственность за вкус будет на нем. Конечно, всегда можно отказаться от выполнения заказа и вернуть гостю деньги. Я же прошу гостя довериться мне. У меня нет цели навязать что-то — я хочу поделиться тем, что мы создаем.
Я часто прошу абстрагироваться от старого вкусового опыта и попробовать что-то новое. Даю ориентиры по тому, какой вкус будет у того или иного напитка. И главное, я не жду от каждого гостя, что он станет кофе-гиком. Кто захочет, тот сам к этому придет».
Бариста может спровоцировать негатив гостя долгим ожиданием, ошибкой в заказе или невкусным кофе. Если в кофейне сломалось оборудование или не вышел на работу сотрудник, предупреждайте гостей о времени ожидания заказа. Колин Хармон заметил, что огромное влияние на восприятие времени гостем оказывает голос бариста. Нарушение тишины создает у гостя ощущение, что он ждет не так уж долго.
Повторяйте заказ перед тем, как начать его выполнять и выбить чек. Если гостю не понравился кофе, узнайте, что было не так и приготовьте новый бесплатно. Так вы покажете, что цените гостя и хотите, чтобы он вернулся.
Если гость не выскажется о проблеме, он будет носить ее с собой и поделится этим с друзьями. Поэтому не игнорируйте негатив гостя, а постарайтесь решить ситуацию.
Проблема в том, что не все гости открыто высказывают недовольство. Иногда они молчат и надеются, что вы сами догадаетесь, что не так. Если вы заметили, что гость не допил кофе или по его мимике видно, что его что-то смущает или ему что-то не нравится — спросите, что пошло не так и можете ли вы исправить ситуацию. Уточните, что именно не понравилось в кофе или почему гость чувствует себя неуютно. Как правило, в ходе беседы гость предлагает решение проблемы сам. Пойти навстречу требовательному клиенту — значит завоевать его навсегда. Придирчивые гости становятся самыми преданными, потому что часто вы единственный, кто постарался им угодить.
Гость чем-то недоволен? Расспросите его
В чем бы ни заключалась причина негативного настроя клиента, вам нужно уметь с ней разобраться. Если гость был недоволен обслуживанием, исправьте проблему не только для него, сделайте выводы, чтобы такого не повторилось с другими гостями. Вы никак не можете контролировать появление в вашей кофейне грустных или грубых гостей, поэтому просто будьте готовы к встрече с ними.
Универсальной формулы по развитию клиентского сервиса нет. Если гости возвращаются в вашу кофейню — вы все делаете правильно. Помните о стандартах, оценивайте состояние гостя и действуйте по ситуации. Мы собрали для вас общие рекомендации:
учитывайте формат кофейни, в которой вы работаете, и адаптируйтесь под него;
выстраивайте контакт с гостем, если уверены, что он заинтересован в этом;
исключайте снобизм и проявляйте экспертность там, где это необходимо;
давайте гостю то, чего он хочет, но отстаивайте свои границы, если гость перегибает.
Дмитрий Маурин советует: «Запаситесь терпением, избавьтесь от комплексов, гендерных и возрастных барьеров. Развивайтесь не только в сфере кофе, и вам всегда будет о чем поговорить с гостями».
Совет от Льва Решетняка: «Не умничайте, не ставьте себя выше гостя — у разных людей разный опыт, и это нормально. Выстраивайте диалог на равных».
Колин Хармон отметил, что среди гостей только 10% будут фанатами кофе, а остальные 90% вообще в нем не разбираются. Да, не каждый гость разбирается в сортах кофе. Зато каждый понимает, вкусно ему или нет, уютно ли ему в самой кофейне. Откройте гостю мир кофе, подарите хорошее настроение — и он станет постоянным посетителем. Довольные гости обязательно расскажут о вас друзьям, так сообщество вашей кофейни будет расти.
Как стать бариста с нуля — актуальный вопрос, если готовы поменять жизнь. Творческая профессия открывает перспективы: хорошая работа, реализация амбиций, собственный бизнес. Чтобы быть «бариста», нужно любить кофе. Аромат, вкус обязан пьянить, вдохновлять творить, экспериментировать каждый день.
Что должен знать бариста в первую очередь — предстоит учиться, практиковаться, совершенствоваться. Важно выбрать учителя, который готов делиться опытом, раскрывать секреты:
Что нужно знать при работе бариста:
1. Сорта кофе. Арабика — зерно с выраженной кислинкой, сладковатое, с богатым букетом. Робуста — больше кофеина, нотка горечи. В заведениях ароматный эспрессо готовят из этих 2 сортов кофе.
2. Спешелти — элитные сорта, зерна без дефектов. Готовый напиток отличается богатым вкусом.
3. Базовая комбинация. Кроме альтернативных способов заваривания напитков, кофе в заведениях готовят на основе эспрессо. Учиться: правильно готовить, соблюдать пропорции, следить за жесткостью воды, свежестью зерен, помолом.
4. Работа с оборудованием. Как стать бариста, если нет навыков обращения с кофемолкой, кофемашиной, фильтрами? Невозможно, это инструменты мастера. Придется разобраться в тонкостях: как установить давление для приготовления эспрессо, выбрать помол, время варки.
5. Взбивание молока. Бариста виртуозно владеет навыком, добивается правильной температуры, консистенции пены, блестящей поверхности молочного облака.
6. Рисование на кофе. Опыт приходит с практикой, не все кофейни требуют выполнять рисунки, но умение считается большим плюсом при трудоустройстве.
7. Сиропы. Ингредиенты с фруктовыми, пряными, овощными вкусами добавляют в напиток для создания оригинальной композиции.
Хороший бариста — универсал, который не только удивит вкусным приготовлением ароматного напитка. Он угостит бутербродом, вовремя очистит оборудование, правильно сохранит зерно. Мастер знает об особенностях сортов кофе, оттенках ароматов, в какой стране выросли плоды. Человек должен стремиться улучшить результат работы: курсы повышения квалификации, тематические выставки, семинары.
Открыв собственную кофейню, каждый предприниматель сталкивается с необходимостью найма персонала. Первый специалист, который необходим – это бариста. Какими навыками и знаниями должен обладать профессиональный бариста, чтобы кофейня могла успешно вести деятельность? Какие личные качества должны присутствовать у профессионала и стоит ли брать новичков?
Относительно недавно среди новых слов появился термин barista. Если дословно переводить с итальянского, то это означает – работающий за барной стойкой.
Любой кофейне важно иметь опытного бариста, который должен:
Кроме умения обращения с кофемашинами и знаний в области кофе, нужно красиво обслужить клиента. Напиток должен правильно подаваться и, при необходимости, бариста должен быть способен пояснить посетителю, в чем отличие данного напитка от других.
Профессионал сможет грамотно подобрать посуду для подачи кофе, а эспрессо бариста может еще и украсить напиток, изобразив на пене любой рисунок. Такими навыками обладают не все специалисты по приготовлению кофейного напитка.
Для клиента харизма и внешность человека, который его обслуживает играет немаловажную роль. Бариста должен обязательно хорошо выглядеть и уметь наладить контакт с посетителем. Кто должен выступать в качестве бариста, женщина или мужчина? Здесь дать однозначный ответ нельзя. Посетители мужского пола будут рады видеть за стойкой привлекательную девушку, но их спутницам это может не понравиться.
Если кофе готовит мужчина, то ему проще поддержать разговор с посетителем, что может привести к увеличению посетителей. В любом случае, будь то девушка или парень, они должны быть профессионалами своего дела.
При приеме на работу барита должен уметь продемонстрировать свои навыки, а именно:
Если на работу принимается кандидат без опыта, то нужно быть готовым, что потребуется какое-то время для его обучения. А затем практика, которая нарабатывается в процессе работы. В первое время у новичка не будет высокого качества и скорости обслуживания. Этого кофейному бизнесу не избежать.
В дальнейшем сотрудник может уйти из заведения по разным причинам. Что бы это предотвратить, при приеме на работу следует оформлять договор и прописывать в нем условия.
Следует учитывать, что молодые специалисты очень ранимы в силу своей неопытности и неуверенности, поэтому к новичку нужно проявлять такт и терпение. Если в его резюме отмечено – стрессоустойчивый, это не значит, что ему по плечу все стрессовые ситуации.
Чтобы бариста вырос в профессионала, нужны старания не только новичка, но и руководителя кафе и всей команды.
Зато, есть все шансы получить своего кофейного бармена, который будет обучен под конкретное заведение. С закрытыми глазами сможет ориентироваться в кафе, так как с самого начала знает где, что находится. Легко сможет найти замену ингредиентам, которых временно нет. Он растет и развивается вместе с бизнесом и составляет с ним единое целое.
Если нет желания тратить время на обучение новенького, то можно принять на работу профессионала. Такой человек сможет самостоятельно подстроится под специфику заведения, но найдет подход к гостям. Кроме того, у него имеется множество идей, которые можно воплотить в жизнь. Но здесь следует помнить, что такой человек работает до тех пор, пока ему интересно. Как только интерес пропадает, кафе может потерять сотрудника.
Поэтому, чтобы удержать профессионала нужно создавать для него условия для самосовершенствования.
Как видим, однозначного ответа, брать или не брать новичка в свою команду, нет. Каждый руководитель самостоятельно принимает такое решение. Однако надо помнить, что главное не только найти бариста, но и удержать его.
Получить профессию кофейного бармена можно разными путями:
Получить образование можно и за границей. В Англии существует лондонская школа кофе, в Америке –«обжаренные сплетни» и т.д.
Любое обучение состоит из двух частей: теории и практики.
Во время теоретических занятий студент узнает об истории происхождения кофе, о его сортах, способах приготовления и т.д. Большее количество времени отводится практике. Ученик учится составлять различные виды напитков. Обучение проводят опытные мастера и не оставляют без внимания ни одного из студентов. По окончании обучения сдаются экзамены и новый бариста получает диплом с подтверждением о присвоении ему соответствующей квалификации.
Доход бариста зависит от его навыков, умения не только приготовить напиток, но и подать его. На начальном этапе заработная плата составляет от 8 тыс. руб. до 10 тыс. руб. Люди с опытом получают от 25 тыс. руб до 50 тыс. руб.
А профессионалы претендуют уже оплату в 100 тыс. руб.
Для сравнения. В Америке бариста получает в час от 8$ до 12,5$. Сюда не входят чаевые. Вместе с ними годовой доход может достигать 18-30 тыс. Кроме того, при заключении договора специалисту предлагаются премии, медицинская страховка и другие поощрения. Неурочная робота оплачивается по двойному тарифу.
Рабочее время разбито на двенадцатичасовые смены при графике два дня через два или три через три.
Согласно санитарным нормам, весь персонал общепита должен иметь санитарную книжку. Это правило распространяется и на бариста. Ее оформление стоит до 5 тыс. руб.
Работа может происходить как с напарником, так и самостоятельно. Руководство постоянно наблюдает за работой и в любой момент может устроить проверку. За нарушение дисциплины, рецепта, внешнего вида могут наложить штраф.
Во время обеденных перерывов разрешается выпить чашечку кофе, а в некоторых заведениях и скушать сэндвич.
Профессия бариста становится все более популярной, так как появляются все новые кафе. Приобрести навыки можно в специальном заведении, но лучше в организации, где будет проходить в дальнейшем работа.
Свое мастерство необходимо совершенствовать, посещать мастер-классы, тренинги, просвещаться в плане культуры. Это необходимо, так как конкурентов в этой отрасли много, несмотря на постоянную потребность в специалистах.
Просмотров 108
Поделиться:
Популярное
Сейчас читают
